杯子的秘密
此條目應避免有陳列雜項、瑣碎資料的部分。 (2018年12月27日) |
《杯子的秘密》是一部在2018年11月14日於新浪微博發布的紀實性短片，以攝影機記錄了中國大陸若干五星級酒店的房間清掃之不規範行為，包括以使用過的毛巾對杯具等進行擦拭[1]。
| 杯子的秘密 | |
|---|---|
| 基本資料 | |
| 製片 | 花總丟了金箍棒 |
| 剪輯 | 永煉 |
| 片長 | 12分鐘 |
| 產地 |  中華人民共和國 |
| 語言 | 漢語普通話 |
| 上映及發行 | |
| 上映日期 |
|
這一曝光事件也被部分媒體稱作「毛巾門」或「衛生門」[2][3]。該片發布後引起廣泛討論，官媒亦加入討論[4]；視頻素材拍攝者「花總丟了金箍棒」遭遇身份信息洩露與死亡威脅[5][6]。
內容
《杯子的秘密》全片正片部分沒有現場聲或旁白，僅用古典樂進行伴奏；以簡體中文字幕進行說明。標題畫面標註「拍攝設備已在退房時拆除」。畫面中客房服務員的面部，均以黑色圓形塊進行遮擋。
最終畫面說明，酒店管理集團除了有自己的客房清潔及衛生標準外，中國大陸的管理部門亦出台有《旅業客房杯具洗消操作規程》。作者指出客房杯具的清洗、消毒環節，整個環節接近淪陷；但作為例外，廈門五緣灣凱悅酒店與西湖國賓館均已落實相關規程。
片尾彩蛋為導演「花總丟了金箍棒」（簡稱「花總」）本人原聲「老闆、老闆、老闆，你這裡有賣紙杯嗎？一次性的紙杯」，諷諭五星級酒店杯子不乾淨，客人需要自備紙杯更安心。
涉及酒店
正片共出現14家酒店的客房清潔畫面，均為中國大陸營業之五星級酒店。
| 出現時刻（分秒） | 酒店名稱 | 標稱隸屬集團 | 標稱參考房價 | 畫面涉及問題 |
|---|---|---|---|---|
| 00:15 | 北京康萊德酒店 | 希爾頓集團 | 1800元/晚 | 髒浴巾擦拭口杯、洗手盆 髒抹布擦拭咖啡杯 |
| 01:12 | 北京柏悅酒店 | 凱悅集團 | 2000元/晚 | 髒毛巾擦杯具、餐具 工作服擦拭杯具 |
| 01:38 | 福州香格里拉酒店 | 香格里拉集團 | 2000元/晚 | 客用方巾擦拭洗手台與杯具 |
| 01:56 | 貴陽貴航喜來登酒店 | 萬豪集團 | 1600元/晚 | 髒浴巾擦拭杯具 |
| 02:13 | 南昌喜來登酒店 | 萬豪集團 | 1100元/晚 | 同抹布擦鏡面、洗手池、坐便器、浴室及杯具 |
| 02:58 | 上海寶格麗酒店 | 萬豪集團 | 4500元/晚 | 從垃圾桶回收一次性杯蓋，重複使用 客用方巾擦拭洗手台與杯具 |
| 04:33 | 上海四季酒店 | 四季集團 | 2000元/晚 | 清理浴室的海綿混用於洗手台與杯具 髒毛巾擦拭台面與杯具 |
| 05:24 | 上海浦東文華東方酒店 | 文華東方酒店 | 2800元/晚 | 髒毛巾擦拭台面與杯具 客用方巾、浴巾擦窗台、地面和洗手台 |
| 06:29 | 上海世茂皇家艾美酒店 | 萬豪集團 | 1600元/晚 | 浴巾擦拭坐便器 同工具箱放置馬桶刷與抹布 同抹布擦杯具、洗手池與坐便器 |
| 07:29 | 上海璞麗酒店 | 立鼎世集團 | 2700元/晚 | 同抹布擦杯具、洗手池、浴室、坐便器 |
| 08:20 | 上海浦東麗思卡爾頓酒店 | 萬豪集團 | 3000元/晚 | 洗髮水泡杯具 浴巾擦浴室玻璃與地板 混用髒毛巾與抹布擦洗手台與杯具 |
| 09:35 | 上海外灘華爾道夫酒店 | 希爾頓集團 | 2600元/晚 | 同海綿清晰洗手盆、杯具、坐便器 髒浴巾擦洗手盆與杯具 |
| 10:20 | 北京頤和安縵酒店 | 安縵酒店 | 5000元/晚 | 混用髒毛巾、抹布擦杯具與鏡面 |
| 10:53 | 北京王府半島酒店 | 香港上海大酒店公司 | 2300元/晚 | 髒毛巾擦杯具、洗手池 |
製作
花總在採訪中透露，拍攝本片素材的直接原因在於一次碰面，2017年時他回房偶遇清潔人員（作業中，但未標識），正在用其曾擦過腳浴巾擦拭杯子，產生了心理陰影。於是萌生了隱秘拍攝的想法，看看究竟洗消流程如何處理杯子[7]。
隨著拍攝素材增多，他發現這是全行業共通的問題，於是想著做成短片，集中曝光該問題。為製作本短片，花總錄製了三十餘家酒店，最後選擇其中14家片段；挑選的一點在於其名氣大且價格貴，在顧客心中是酒店行業的標杆[8]。
製作過程為保證錄製順利，往往選用連續兩天住酒店，但之後發現，只要開機，就會錄製到不規範清潔的畫面[8]；且即便經過反映，仍然不會改進。
影響
酒店集團回應
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在該片發出的24小時內，其中涉事的14家酒店，除上海璞麗酒店與上海寶格麗酒店，有12家進行了回應，其中北京王府半島酒店否認該情況[8]。至16日下午3時，最後一家的上海璞麗酒店才做出回應[9][10]。
| 回應時間 | 回應主體名稱 | 回應內容 |
|---|---|---|
| 2018-11-14 | 福州香格里拉酒店 | 會告知相關部門儘快了解情況。 |
| 2018-11-14 | 北京康萊德酒店 | 正在進行了解核查[8] |
| 2018-11-14 | 上海四季酒店 | 不會出現視頻中的情況。 |
| 2018-11-14 | 上海浦東麗思卡爾頓酒店 | 按照酒店標準，應當消毒，不應出現視頻中情況。 |
| 2018-11-14 | 南昌喜來登酒店 | 應該對杯子做一次消毒。 |
| 2018-11-15 | 福州香格里拉酒店 | 視頻內容不符合服務品質，為此致歉。採取行動、加強管理。 |
| 2018-11-15 | 北京康萊德酒店 | 對視頻提及的現象深表歉意。已採取行動、全面調查。 |
| 2018-11-15 | 北京頤和安縵酒店 | 對視頻提及的現象深表歉意。已開展自查，未來會做出整改。 |
| 2018-11-15 | 北京王府半島酒店 | 委婉否認視頻真實性。將重點進行自查，加強管理。 |
| 2018-11-15 | 上海文華東方酒店 | 對視頻提及的現象深表歉意。已進行內部調查，並採取適當行動與措施。 |
| 2018-11-15 | 上海外灘華爾道夫酒店 | 對視頻提及的現象深表歉意。已採取行動、全面調查。 |
| 2018-11-15 | 上海世茂皇家艾美酒店 | 自查發現存在未達標打掃情況，表示歉意。 |
| 2018-11-15 | 貴陽喜來登貴航酒店 | 表示歉意。開展自查。進行針對培訓，未來配合主管部門。 |
| 2018-11-15 | 南昌喜來登酒店 | 視頻內容無法代表酒店日常標準。已開展自查。對有員工未按標準進行打掃致歉。 |
| 2018-11-16 | 上海寶格麗酒店 | 抱歉。調查、行動[11]。 |
| 2018-11-16 | 上海璞麗酒店 | 進行了調查，道歉。 |
| 2018-11-16 | 北京王府半島酒店 | 道歉，但表述為「對此次事件造成的紛擾表示歉意」。 |
- 北京王府半島酒店發布聲明，其杯具ATP檢測為0，隨後被網友質疑，果殼網微博發布文章《酒店杯子微生物檢測為0，能證明它的衛生合格嗎？》，指出「ATP螢光微生物檢測」具有限定條件，國際通行的標準測定方法是瓊脂平板培養，需要實驗室環境進行，並進行對比[12]。王府半島酒店隨後撤回聲明。
- 北京王府半島酒店為14家酒店中最晚道歉的；其在16日下午上海璞麗酒店最終回應後的16日晚間，才發布公告，且表述為「對此次事件造成的紛擾表示歉意」[3]。
- 福州香格里拉酒店是14家酒店中，最先回應，且最早承認視頻真實性並致歉的[3]。
- 短片結尾提及未發現衛生亂象的西湖國賓館意外爆紅，採訪眾多，然而負責人低調表示，「杯具統一洗消，按標準做足矣」[13]。
行業監管部門回應
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酒店旅館行業涉及多個管理部門，如旅遊、衛生、工商等。短片發布引起波瀾後，各地監管部門也進行了表態。
- 南昌
江西南昌紅谷灘公共衛生服務中心確認對南昌喜來登酒店進行調查，僅發現部門工作人員情節不規範，做出2000元罰款處理[14]。
- 北京
11月15日，北京市旅遊委約談北京地區涉事4家酒店[8]。
11月16日，北京市衛生監督所下屬區一級衛生監督機構，配合酒店方面，完成了ATP示數為0的檢測[15]。
「0示數」的檢測結果引起了廣泛討論與質疑[12]，王府半島酒店也撤回了一度發出的公告；北京市衛生監督所雖聲稱「杯具檢測結果將公示」，但該數據遲遲無法公布。
- 上海
- 福州
11月15日，福州市旅遊發展委員會表示，將向文化和旅遊部及福建省文化和旅遊廳提出，重新對福州香格里拉酒店星級評級[16]。
- 處罰情況匯總
| 涉事酒店 | 處罰情況 |
|---|---|
| 北京柏悅酒店 | 罰款2000元 |
| 北京頤和安縵酒店 | 罰款15000元 |
| 北京王府半島酒店 | 罰款2000元 |
| 北京康萊德酒店 | 罰款2000元 |
| 上海世茂皇家艾美酒店 | 罰款2000元 |
| 上海外灘華爾道夫酒店 | 罰款2000元 |
| 上海四季酒店 | 罰款2000元 |
| 上海浦東文華東方酒店 | 罰款2000元 |
| 上海浦東麗思卡爾頓酒店 | 罰款2000元 |
| 上海寶格麗酒店 | 罰款2000元 |
| 上海璞麗酒店 | 罰款2000元 |
| 福州香格里拉酒店 | 罰款2000元 |
| 南昌喜來登酒店 | 罰款2000元 |
| 貴陽喜來登貴航酒店 | 初裁定罰款20000元， 酒店方不服提出聽證，後續維持兩萬元處罰[18] |
媒體
中國大陸媒體對該片反映之問題給予較高關注。
- 中國大陸官媒代表，人民日報在11月23日於人民時評欄目發表文章《「星級服務」當有「星級品質」》[4]，定調「讓違規者付出代價」。
- 廣州日報指出，該片有望成為一個推動酒店業修正積弊的由頭[19]。
- 新京報指出搞不好衛生，又保護不好用戶隱私，酒店業亟需整改[20]。
- 也有媒體回想收錄了美國酒店業曝光情況，展現「外國也有」的業態[21]。廣州日報針對這類疑似水軍的言論指，「隱喻「天下烏鴉」」。
相較於中國大陸媒體的委婉批評，英文媒體這方面不吝辭色。英國每日郵報稱視頻 衝擊性的片段（英語：Shocking clip）[22]；小報每日快報（英語：Daily Express）直言不諱以「令人噁心的」（英語：disgusting footage）與「病態的」（英語：viral）形容該片反映之問題[23]；香港南華早報指該片掀起了關於酒店衛生的恐懼（英語：blows up a storm with video of hotel hygiene horrors）[24]。
此外，中文維基百科的部分相關酒店條目，也隨本片推出而更新了相關內容；但在12月出現了新註冊用戶，專門用於移除酒店頁面該負面內容[25]。
曝光者的遭遇
素材拍攝者「花總」曾參與社會事件，如富士康員工自殺調查、官員鑒表（與官員合法收入不匹配的高價值手錶）、揭露山寨奢侈品協會等，一度得罪相關利益集團，人身安全受到影響，而驅使離家往返於各酒店之間。
在2018年11月14日，於新浪微博平台發布了視頻後，花總遭遇了：
- 身份信息洩露，護照信息流傳
- 遭遇死亡威脅
一個月後的12月18日，花總發表《一些想說的話》[26]，重申了查明信息洩露源頭的立場。
- 身份信息洩露
2018年11月16日，花總微博稱，疑似貴陽漢唐希爾頓花園酒店的微信群聊，有工作人員洩露其護照信息。同日晚間，貴陽漢唐希爾頓花園酒店官方微博就此事道歉[5][6]。
2018年11月17日，花總微博指出，自己護照信息遭遇IHG洩露，並附上微信群聊截圖；當晚，洲際酒店集團確認該情況，但表示為員工個人行為，且否認身份信息來源為本公司流出[6]。
11月底，花總代理律師向這兩家酒店寄出了律師函[27]；12月11日，花總追加懸賞人民幣十萬徵集有效線索[28]。
2018年12月30日，深圳市龍華公安分局對該事件立案，並對傳播身份信息的深圳豪派特華美達廣場酒店總經理彭某以《中華人民共和國治安管理處罰法》為依據，處以行政拘留七日、罰款500元[29]。
- 死亡威脅
花總本人在新浪微博的帳號私信中，收到了死亡威脅。
新京報與騰訊視頻的欄目《緊急呼叫》，在12月23日播出了採訪[30]，同日，花總也在新浪微博平台宣布警方已經鎖定死亡威脅發送方，為遼寧陳某，為某高校二年級學生。
發行與評價
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花總將本片於新浪微博平台，在2018年11月14日進行發布，隨後由媒體及網友進行了轉發，在中國大陸無法訪問的Youtube網站也有上傳。這種行為使得事實統計本片播放量變得不切實際，每日郵報在次日推測播放量達到兩千萬[22]，每日快報在發布的兩日後宣稱播放量超過三千萬[23]。在12月23日，新京報旗下「我們視頻」的採訪直播中，提及播放量超過一億[31]。
作為一部關於酒店旅館業題材的紀實性短片，其揭露的問題更具有大眾意義，也因此使得評價更集中於其所指的問題上。
- 英國每日郵報下屬MailOnline的 Kelsey Cheng 形容為衝擊性的片段（英語：Shocking clip）[22]。
- 香港南華早報撰稿人 Phoebe Zhang 稱該片掀起了關於酒店衛生的恐懼（英語：blows up a storm with video of hotel hygiene horrors）[24]。
- 英國小報每日快報（英語：Daily Express）的 Harriet Mallinson 以「令人噁心的」（英語：disgusting footage）與「病態的」（英語：viral）形容該片反映之問題[23]。
- 廣州日報指出，該片有望成為推動酒店業改革的契機[19]。
參考與引用
- ^ 花總丟了金箍棒. #杯子的秘密#. 新浪微博. 2018-11-14 （中文（簡體））.
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- ^ 4.0 4.1 李洪興. “星级服务”当有“星级品质”（人民时评）. 人民日報. 2018-11-23 [2018-12-24]. （原始內容存檔於2018-12-24） （中文（簡體））.
- ^ 5.0 5.1 王露曉 王昆鵬. “花总”信息被泄 贵阳希尔顿致歉. 2018-11-17 [2018-12-24]. （原始內容存檔於2018-12-22）.
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- ^ 余毅菁. 花总回应“深圳泄露信息酒店总经理被拘7日”：原以为会不了了之. 南方都市報. 2019-01-09 [2019-01-14]. （原始內容存檔於2019-01-13） （中文（簡體））.
- ^ 大V“花总”喊话信息泄露者：希望主动站出来 和平解决此事. 2018-12-23 [2018-12-24]. （原始內容存檔於2018-12-25） （中文）.
- ^ 【“花总”：不想做行业毁灭者 想当啄木鸟的角色】. 新浪微博. 2018-12-23 [2018-12-26]. （原始內容存檔於2018-12-26）.
外部連結
- 公共场所卫生管理条例实施细则. 中國政府網. 2005-08-02 [2018-12-24]. （原始內容存檔於2018-12-24） （中文（簡體））.
- GB 9663-1996 旅店業衛生標準
- 旅店業客房杯具洗消操作規程
- 樂琰. “毛巾门” 涉事酒店变谨慎，一财记者详解客房清洁正确方式. 第一財經. 2018-11-15 [2018-12-24]. （原始內容存檔於2018-12-24） （中文（簡體））.