蘋果中國保修問題事件

蘋果中國保修問題事件指的是2013年中國中央電視台3·15晚會曝光的蘋果公司因中國的售後服務存在種種問題的事件，事件曝光後，引發中國消費者強烈不滿。

背景

2013年3月15日，在中國中央電視台3·15晚會上，主持人王小丫以打開問號的方式（本屆3·15晚會以4個標點符號來講述案例）曝光了該事件。報道稱，由於蘋果高度一體化，蘋果公司對於出現故障的iPhone，除少數部件外，一般不做維修，而是「以換代修」。

有消費者發現，新更換的iPhone使用的竟然是原來的舊後蓋，如果要更換的話需另支付費用。央視駐外記者在世界其他國家的採訪中發現，蘋果公司國外售後標準高於中國，不管是美國本土還是在英國、澳大利亞和韓國，在保修期內出現故障換機時，都是連同後蓋一起更換的。

另有消費者發現，「整機更換」的iPhone4，保修期只有90天。根據中國大陸規定，換貨後，商品三包有效期自換貨之日起重新計算。除了iPhone，蘋果的蘋果機和iPad均不符合中國大陸規定：

整機保修1年，主要部件包括主板、驅動器、顯示卡、CPU、硬盤、電源、內存保修2年。

而上述產品對於主要部件的保修沒有規定。根據蘋果工作人員解釋，iPad不是電腦產品，不能按電腦三包規定執行保修。iPad在通過中國強制性產品認證時，產品名稱都標註為「便攜式電腦」，即三包中提及的「筆記本電腦」。

追蹤

蘋果首次回應

事件曝光後，蘋果中國對此事件予以回應，內容如下：

“ 蘋果公司致力於生產世界一流的產品，並為所在市場的消費者提供無與倫比的用戶體驗。這也是為什麼我們在每一家蘋果零售店的天才吧提供深受消費者喜愛的面對面支持。我們也與全國270多個城市的超過500個授權服務點密切合作。我們的團隊一直努力超越消費者的期望，並高度重視每一位消費者的意見和建議。 ”

有消費者表示，這份不足200字的聲明，也被很多消費者稱為是「官方回復、假大空的經典範文」。

記者採訪蘋果總部

3月29日，央視記者來到蘋果中國位於上海市東海廣場（根據工作人員解釋，外高橋不是行政總部）的總部進行採訪，而蘋果工作人員衝過來按住攝像機鏡頭，拒絕採訪，工作人員則是蠻橫的態度來對待。

3月30日，央視駐美國記者試圖與蘋果位於庫比提諾的全球總部聯繫，但始終對此保持沉默，不回郵件，也不接電話。

蘋果第二次回應

3月23日，蘋果中國再次發佈聲明，以下為主要內容：

“ 我們希望所有的中國消費者知道，消費者享有蘋果最高標準的服務。我們的政策完全符合本地法律法規。蘋果在中國所提供的保修政策和在美國及世界各地大致相同；在一些維修方式上，會根據中國的法律法規調整具體做法，例如維修中不使用翻新或再製造的零部件……為了提供快捷有效的服務並確保問題在消費者第一次造訪時便得以解決，Apple Store零售店和授權服務中心在處理絕大多數維修時，均用包括屏幕和天線在內的整套全新部件為消費者提供更換服務，並保留原有後蓋。……維修後的iPhone隨即享受90天的保修期或者延續其原有保修時長（以較長時間為準）。中國法規在這類情況下規定的保修期僅為 30 天。……鑑於iPhone 5的獨特設計，在絕大多數情況下，我們都會根據蘋果的政策提供整機更換服務。……我們希望藉此闡明蘋果的政策，幫助大家更好地理解我們為消費者服務的方式。我們致力於為中國的消費者提供最好的體驗，並由衷感謝消費者的支持。 ”

政府回應

3月27日，國家質檢總局公開表示，關於消費者反映「蘋果服務商告知MacBook Air筆記本電腦主板只保修一年」的問題，蘋果的做法已違反《微型計算機商品修理更換退貨責任規定》和《流動電話商品保修規定》。若不及時改正，將由執法部門按照有關法律法規予以嚴肅處理。工商總局表示要「查處違法行為」。中國消費者協會於3月29日發表公開信表示，蘋果對問題敷衍塞責，勸蘋果改正問題，應向中國消費者真誠道歉。

媒體報道

事件曝光後，央視各大欄目包括《新聞聯播》、《焦點訪談》、《消費主張》、《經濟半小時》、《第一時間》等追蹤報道了蘋果中國保修問題事件，以「傲慢的蘋果」來報道。3月29日，新聞聯播對此事件再次曝光。

3月29日，在《央視財經評論》欄目中，有專家評論，蘋果的標誌，缺的是中國消費者的感恩之心。

全國各大媒體也追蹤報道了該事件，人民日報連續5天以反面新聞報道蘋果，光明日報表示對「洋品牌無需再忍」。

華爾街日報推測中國政府的動機之一是蘋果公司在中國政府的TD-SCDMA技術上沒有給予足夠的配合。

致歉

4月1日，蘋果行政總裁蒂姆·庫克向中國消費者道歉，同時宣佈實施新的產品維修保修政策。

4月3日，中國消費者協會表示認為蘋果「仍有不足 」。

參見

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