馬桂寧
生平
馬桂寧生於1939年6月，高中文化，高級經營師[2][1]。1984年10月加入中國共產黨[2][3]。1973年12月加入上海市第一百貨商店，從最初的紡織品櫃檯到2000年後的襯衣櫃檯，創造了獨具一格的「馬派」服務藝術[4]，包含三個主要方面：一是有一套服務理論；二是對商品的全面了解和深入把握；三是創造出一套以派料「一看準」為核心的櫃面服務技能[1]。通過多年的經驗積累，馬桂寧只要看到顧客的身高、胸圍、體型，不用尺子就知道顧客要買多少布，分毫不差，人稱「一看準」[4]。為了接待好每位顧客，馬桂寧創造出「接一、問二、招呼三」的接待法：每接待一位顧客，便抽空詢問第二位顧客的要求，並向第三位顧客打招呼，使所有顧客都感到溫暖親近。他還根據顧客的詢問、需求等等，總結出「五幫助，五可以」：幫助算料，幫助解決急需用料，誤算用料可退換，重複買或誤買可以代售，買料後加工困難可以幫助解決等等[3]。他從顧客的神態、穿著和語言中就能了解顧客的購買心理[1]。他善於為顧客當參謀，運用疏導法、比較法、比喻法，使衝動型的顧客也能耐心挑選。上海一家商店曾搞了個小試驗，把平時銷售額不高或賣不掉的布料讓馬桂寧賣，很快顧客就在馬桂寧的櫃檯前排起長隊[3]。
他的營業額每年都突破百萬元，占全櫃營業總額的1/3到1/2[2]。馬桂寧在全國收徒超過560人，除商店營業員外，還有民航、鐵路的乘務員，銀行、電信的服務員，醫院的護士，學校的教師等各行各業的勞動者。這些徒弟中有一半是勞動模範，還有的是人大代表、三八紅旗手、企業家等，90%是各級先進工作者[3]。不少學徒獲得了「馬桂寧式營業員」稱號。1990年代前後，馬桂寧的服務技藝不斷創新和發展，獲得社會各界讚譽。1989年起，馬桂寧先後獲得全國十佳營業員、全國十佳「職工道德標兵」、「全國優秀工人」等稱號。他是1981、1983、1985、 1987、1991、1993年度上海市勞動模範， 1989、1995年度全國勞動模範，全國五一勞動獎章獲得者[2]。
1992年2月18日元宵節晚19點後，在中共上海市委書記吳邦國的陪同下，鄧小平來到當時全國最大的百貨商店上海市第一百貨商店。在馬桂寧的紡織品櫃檯，吳邦國為鄧小平介紹馬桂寧，還開玩笑說人稱馬桂寧是「財神爺」。馬桂寧向鄧小平解釋，他常到各商店開展服務示範，只要示範後這些商店的生意馬上會好起來，所以得了這個外號。鄧小平聽了頻頻點頭。隨後馬桂寧介紹了紡織品櫃檯的營業情況，並指著當時鄧小平身上的中山裝，找出了相同顏色和質地的布料，請鄧小平摸了摸。吳邦國接著說起馬桂寧還利用業餘時間寫了許多文章，還出了書。鄧小平聽了很高興，握住馬桂寧的手連聲說好，並同馬桂寧合影。接著馬桂寧到三樓臨時搭建的文化用品櫃檯，向鄧小平介紹文化用品，鄧小平給了馬桂寧10元人民幣，馬桂寧在鄧小平女兒鄧林的提示下拿了四封中華牌鉛筆、四塊橡皮，出售給鄧小平[4]。
參考文獻
- ^ 1.0 1.1 1.2 1.3 上海年鉴1996 四十五、著名人物·先进集体 （二）新闻人物. 上海通. [2017-11-14]. （原始內容存檔於2016-04-01）.
- ^ 2.0 2.1 2.2 2.3 马桂宁. 上海工會職業管理學院. [2017-11-14]. （原始內容存檔於2017-11-15）.
- ^ 3.0 3.1 3.2 3.3 被邓小平点赞的“财神爷”逝世，曾是商界偶像. 鳳凰網. 2017-11-14. （原始內容存檔於2017-12-19）.
- ^ 4.0 4.1 4.2 4.3 4.4 接待过邓小平的马桂宁走了：把满意留给别人，不满意留给自己. 澎湃新聞. 2017-11-08. （原始內容存檔於2018-01-10）.
延伸閱讀
- 上海第一百貨馬桂寧學校《馬桂寧服務藝術》編寫組. 马桂宁服务艺术. 上海馬桂寧學校. 1997年.